Comercios inteligentes y con experiencias para atraer al consumidor
En España se organizó un encuentro para analizar los principales aspectos de la relación entre tecnología y comercio tradicional. Presentamos algunos de ellos.
Algunas preguntas que surgen a partir del avance de la tecnología y su aplicación al comercio tradicional son las siguientes: ¿Qué cambios está experimentando el comercio?; ¿Seguirá conviviendo el punto de venta físico con el e-commerce? ¿Cómo serán los locales del futuro? ¿Qué desafíos relacionados con la conectividad, la seguridad y la gestión de los datos afronta el sector?; ¿Cuáles son las nuevas necesidades de los consumidores?
En España, con el objetivo de resolver estos interrogantes, Telefónica y el diario La Vanguardia organizaron el encuentro Transformación Digital del Espacio: haz tu negocio atractivo. A continuación, se presentan algunas de las conclusiones y principales conceptos compartidos en la jornada.
Lo inalterable en el cambiante escenario generado por la transformación digital del comercio es que el local físico sigue siendo el punto de comunicación con el cliente. La tienda física o presencial se mantendrá porque el comercio es un sector muy arraigado en el tejido social. Incluso los nativos digitales eligen estos espacios, que de ninguna manera corren peligro de extinción.
La madurez de la tecnología permite una mejor gestión. Tanto la conectividad como las innovaciones que facilitan la obtención de información en el punto de venta se convierten en herramientas diferenciales.
La convivencia de puntos de venta física y online dio lugar a un ámbito con mucha competencia, por eso tanto para los negocios como para las marcas es clave posicionarse como relevantes para los clientes y estar presentes donde se originan sus
necesidades.
La confrontación entre el e-commerce y el espacio físico ya fue superada. Ahora se percibe como algo continuo, integrado. Es decir, como lo ve el consumidor.
Las nuevas generaciones valoran menos la posesión y más la experiencia. Una de las tendencias del presente es convertir el producto en un servicio. Si el cliente percibe que se le aporta valor, será más fiel.
Nunca antes se había podido mantener un diálogo tan fluido con los clientes como hoy. Un primer paso consiste en establecer mecanismos de feedback, maximizando el triángulo que forman el punto de venta, el ecommerce y las redes sociales.
Cuando se relacionan con sus smartphones, los consumidores viven una transición entre un comportamiento anclado en lo analógico y el despertar de su conciencia digital. Eso permitirá crear nuevas interacciones que el comercio minorista debe aprovechar.
La clave del éxito en este escenario es la omnicanalidad. Hoy el valor que aportan los datos permite personalizar la oferta. En este factor interviene la información que se obtiene y que se distribuye a través de todos los soportes o plataformas.
¿Por qué ir a un negocio? Por la experiencia. La relación con el cliente no termina con la compra. Al contrario, empieza con esta acción. De esta manera, el consumidor se transforma en un embajador de la marca ante otras personas.
Para conseguir este objetivo, es imprescindible saltar de lo transaccional a lo emocional. Es el momento de pensar en qué aspectos se le aporta algo más al cliente. Por eso la empatía es clave. Hay que observar al comprador y experimentar con nuevos modelos de negocio.
Uno de los principales propósitos del sector consiste en construir nuevos modelos de servicio basados en datos. Quienes desarrollen capacidades para activar los datos transformándolos en experiencias personalizadas, servicios de valor añadido, predicciones de la demanda y modelos que anticipen qué prendas se van a vender, lograrán un alto nivel de certeza y previsibilidad
Otro aspecto crucial en este terreno, muy ligado a la gestión de los datos, es la seguridad digital. La información es el nuevo petróleo, por lo que su protección y seguridad son esenciales.
En esta cadena, el eslabón más débil es el usuario. Ante una brecha de seguridad, hay que actuar de inmediato, al igual que ocurre con la salud. La garantía de seguridad debe percibirse porque, de lo contrario, no se transmite la suficiente confianza.
El cliente debe sentir que su voz tiene eco, porque en esta etapa de cambio de paradigma, el poder está en manos del consumidor. Ya no se identifica con mensajes aspiracionales, sino que quiere sentirse único y diferente. En definitiva, marca las reglas del juego.
Fuente: La Vanguardia.
